Saiba o que diz o Código de Defesa do Consumidor quando o assunto é “troca de mercadorias”

Por Marina Gouveia de Azevedo Viel

06/01/2023

Com as festividades de final de ano, especialmente o Natal, é comum receber diversos presentes de parentes e amigos. Porém, nem sempre os produtos poderão ser utilizados do jeito que foram comprados. Desde uma roupa em tamanho que não serve até um eletrônico que não funciona corretamente. O que diz o Direito do Consumidor sobre a possibilidade de troca de presentes?

Primeiro, é importante definir o significado de consumidor. Segundo o artigo 2º do CDC (Código de Defesa de Consumidor), “consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final”. Assim, mesmo não tendo comprado o produto, a pessoa que recebeu o presente é considerada consumidora por ser destinatária final do produto.

Quando não há qualquer problema ou defeito no produto, o CDC não obriga as lojas a realizarem a troca. Contudo, por uma questão comercial, a grande maioria delas possui políticas de troca. Assim, é bom perguntar para quem deu o presente sobre o que foi dito, na hora da compra, em relação à possibilidade de troca, bem como as condições (como não remover a etiqueta) e o prazo. Uma vez prometida a possibilidade de troca, a loja se vincula a ela.

Para facilitar o procedimento da troca, o Procon-SP recomenda “guardar a nota fiscal ou o recibo de compra e o apresentar na hora de fazer a troca e, em peças de vestuário, manter a etiqueta do produto.”

No momento da troca, o consumidor possui como “crédito” o valor pago, independentemente de posteriores descontos ou acréscimos no valor do produto. Também ressalta o Procon-SP que “quando a troca é pelo mesmo produto (marca e modelo, mudando apenas o tamanho ou a cor), o fornecedor não pode exigir complemento de valor, nem o consumidor solicitar abatimento do preço, caso haja mudança entre o que foi pago e o valor no dia da troca.”

No entanto, caso o consumidor encontre qualquer problema na hora de efetuar a troca de um produto, como uma recusa indevida, o mais indicado é formalizar uma queixa no Procon-SP.

Por outro lado, quando o produto apresenta vício ou defeito, a loja é obrigada, segundo o CDC, a realizar a troca. Vícios são características de qualidade ou quantidade do próprio produto que o tornem impróprio ou inadequado ao uso desejado, e que lhe diminuam o valor. Já os defeitos são vícios acrescidos de um problema “extra”, que causa outros danos além daqueles do vício.

Para reclamar os vícios de fácil constatação (como roupas rasgadas ou telas de eletrônicos trincadas), o consumidor possui trinta dias, no caso de produtos não duráveis, e noventa dias, no caso de produtos duráveis. Caso sejam vícios ocultos, que são percebidos após o início da utilização do produto, os prazos se iniciam a partir da sua constatação.

Caso o problema não seja resolvido no prazo de trinta dias, o consumidor tem direito à: a) substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; b) restituição imediata da quantia paga; ou c) abatimento proporcional do preço.

Por fim, nas compras online ou por telefone, existe o chamado “direito de arrependimento”, previsto no artigo 49 do CDC: o consumidor pode desistir da compra em um prazo de sete dias da aquisição, recebendo de volta o dinheiro desembolsado, inclusive de gastos para a devolução do produto, como frete.

Marina Gouveia de Azevedo Viel é advogada e sócia da Volpe Zanini Advocacia.